国家卫生应急风险沟通(ERC)核心能力的定义

　　ERC的四个核心能力有助于发展和维持信任。

　　信任在所有沟通中的作用和重要性是核心。响应人员必须以建立、维护或恢复信任的方式与利益攸关方和公众进行沟通，因为这将增加对指导的接受度。危机生命周期中建立信任的关键机制包括：确保及时、准确、透明的沟通;协调公共沟通;通过双向沟通倾听;以及选择有效的渠道和吸引关键影响者(下图)。

　　1、透明度和提前宣布

　　在整个紧急情况中保持公众的信任需要持续的透明度，包括及时、完整地提供有关真实或潜在风险及其管理的信息。

　　第一个声明描述了风险并解决了人们的担忧。应在疫情发生时主动通报新进展。通信必须透明地说明什么是已知的，什么是未知的。当有透明度时，人们更有可能信任回应者并遵循他们的建议。

　　这些要素可以包括：商定的ERC政策和程序以支持透明度和尽早宣布，为主要员工提供ERC方面的培训以确保ERC的职能在管理会议上得到体现。

　　2、协调与公众的沟通

　　在紧急情况发生之前、期间和之后，积极主动地与外部公众和内部合作伙伴进行沟通和协调，对于确保有效、一致和可信的风险沟通至关重要，这些沟通既能提供信息，又能解决公众关注的问题。因此，公共传播资源将得到有效利用，减少混淆，扩大影响。

　　这些要素可以包括：确定和培训ERC发言人;确定并培训ERC团队以支持发言人;以及与政府内的主要合作伙伴和机构商定的ERC协调和信息发布的政策和程序。

　　3、双向沟通倾听

　　社区参与不是一个选项。社区必须是任何卫生应急响应的核心。重要的是要知道针对哪些人，他们如何理解和感知给定的风险以及他们的信仰和实践;否则，保护健康所必需的决策和行为改变可能不会发生，而社会或经济可能会发生更严重的破坏。

　　这些要素可以包括：定期(至少每天)监测主流媒体和社会媒体的系统和资源;在高危人群中收集反馈和听取谣言的系统(例如通过形成性研究);以及ERC团队审查反馈并采取行动的系统。

　　4、有效的渠道和关键影响者

　　一旦确定了受众，就必须选择能够接触到他们的正确渠道。

　　最有效的渠道取决于当地的环境和观众。最有效的渠道通常是目标受众使用的渠道。这些包括媒体、互联网、社交媒体、热线和短信。影响者在传递信息方面扮演着关键角色，因为他们是可信的意见制造者，通常是社区的一部分。

　　这些要素可以包括：一个ERC小组，具有分析沟通渠道的使用情况和选择目标听众所使用的渠道的技能和能力;与更广泛社区的利益相关者和有影响力的人建立强有力的伙伴关系。

　　(来源：http://www.euro.who.int/__data/assets/pdf_file/0004/380254/02a-erc-eng.pdf 上海市公共卫生临床中心编辑部编辑)